三只松鼠通過模式創(chuàng)新連接起了消費(fèi)端與供給端，十年累計售出20億袋堅果，將健康和快樂帶給全國范圍大眾家庭。探尋成長的背后，歸根結(jié)底是“以消費(fèi)者為中心”的初心始終未變。
這一初心可以追溯到十年前的“創(chuàng)業(yè)宣言”。“三只松鼠，正引爆一場基于用戶體驗(yàn)的營銷革命！……一群忠于信仰、勇于改變、不懈堅持的松鼠們，為一個瘋狂的事業(yè)聚集在一起，改變，顛覆，創(chuàng)造！”十年前，捕捉到電商微光的松鼠老爹在蕪湖都寶花園的民房里立下創(chuàng)業(yè)宣言，成為那個年代新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)發(fā)自心底的由衷吶喊。正是從那時起，用戶體驗(yàn)為上的基因就已根植骨髓，伴隨我們一路走來。
“主人你好！”2012年6月19日，三只松鼠在天貓商城正式上線運(yùn)營，松鼠老爹化身“鼠小兒”，對著電腦屏幕帶頭喊出這句話，一掃客服心中的疑惑和難為情，自此開啟了松鼠式場景化用戶體驗(yàn)。
光喊“主人”還不夠，客服小松鼠們練就了滿分的技能值，會表情包賣萌，會“土味情話”聊天，提供晨間叫醒服務(wù)，或是在“主人”生日時默默送上一份小驚喜。
有一次，松鼠京東旗艦店客服得知消費(fèi)者的女兒十分喜愛萌趣的松鼠玩偶，奈何所在地周邊渠道缺貨，便主動為消費(fèi)者申請并免費(fèi)寄送了一只松鼠玩偶和愛心卡片。“再多的鼓勵也無法減輕主人所承受的痛苦，要好好吃飯，好好睡覺，好好愛身邊的人，其他的一切交給白衣天使……松鼠與您同在，加油！”這是客服小松鼠給一位經(jīng)歷7次開顱手術(shù)的“青年”手寫信的一部分，兩人后來成了網(wǎng)友。
密封夾、果殼袋、濕紙巾……這些今天看來的行業(yè)常規(guī)“標(biāo)配”在十年前屬于“異類”，開先河者正是我們。這樣的新鮮體驗(yàn)使得不少大咖路轉(zhuǎn)粉，自發(fā)通過微博等個人賬號為松鼠“代言”。
類似這樣的小故事還有很多，十年來我們僅“主人”來信就收到了近千封，其中不少是一筆一劃手寫的。
2012年雙十一，上線僅幾個月的松鼠創(chuàng)下堅果零食類目766萬元的銷售額。此后，更是連續(xù)打破業(yè)內(nèi)多個銷售記錄，被外界視為“奇跡”。
讓好產(chǎn)品離“主人”更近
一連串“奇跡”背后，是對產(chǎn)品研發(fā)的不斷探索和對質(zhì)量的嚴(yán)格把關(guān)。
新模式下，如何讓消費(fèi)者買得放心吃得安心，是我們看重的頭等大事。2014年5月，松鼠成立中創(chuàng)檢測實(shí)驗(yàn)室，涵蓋食品添加劑、污染物、農(nóng)藥殘留、微生物、微量元素、維生素及包輔材等檢測項目，率先在國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)休閑零食行業(yè)中取得雙C認(rèn)證。
2015年，松鼠成立食品研究院，攜手江南大學(xué)、合肥工業(yè)大學(xué)等業(yè)內(nèi)高校，行業(yè)協(xié)會及奇華頓、嘉吉、杜邦等頭部公司組建產(chǎn)學(xué)研機(jī)構(gòu)，推進(jìn)技術(shù)研發(fā)應(yīng)用，專利授權(quán)量及參與標(biāo)準(zhǔn)制定數(shù)位居行業(yè)前列。
時至今日，松鼠持續(xù)推進(jìn)構(gòu)建“以消費(fèi)者為中心的品質(zhì)管理體系”，建立從消費(fèi)者端的產(chǎn)品洞察，到種植園的源頭管理、供應(yīng)商生產(chǎn)分裝過程的安全，再到消費(fèi)者滿意的體驗(yàn)服務(wù)，不斷提升質(zhì)量管理成熟度。
在蕪湖公司總部，松鼠中央品控云平臺前，8塊電子屏幕上實(shí)時數(shù)據(jù)不斷滾動，產(chǎn)品好評率、合作伙伴質(zhì)量指數(shù)、物流配送質(zhì)量指數(shù)、“主人”差評解決率等數(shù)以億計的信息在這里回流，作為產(chǎn)品質(zhì)量改善的重要參考依據(jù)，消費(fèi)端的反饋經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，會形成可執(zhí)行的指令分發(fā)到供應(yīng)商、物流、分裝車間等各個環(huán)節(jié)，要求做出切實(shí)改進(jìn)。
松鼠線下店實(shí)景
為了更好地觸達(dá)消費(fèi)者，我們從云端走向地表。2016年，松鼠線下體驗(yàn)店在蕪湖開業(yè)，蒙蒙細(xì)雨難抵“主人”的熱情，隊伍從店內(nèi)排到了店外。2018年，以“助力年輕人創(chuàng)業(yè)”為初衷的聯(lián)盟小店在全國范圍陸續(xù)落子。再到2021年進(jìn)軍分銷，開始入駐全國各主流商超及批發(fā)市場。用松鼠老爹的話說，沒有專注的渠道，只有專注“主人”的需要，“主人”在哪里，我們的渠道就鋪向哪里。
在億萬次“主人”聲中，我們從民房走進(jìn)了深交所，成為國內(nèi)率先突破百億營收大關(guān)的休閑食品企業(yè)，十年間共計賣出20億袋堅果，為近2億國人帶去愛和快樂。從中我們也收獲了消費(fèi)者的認(rèn)可，截至目前，公司天貓旗艦店粉絲數(shù)超4400萬，京東系店鋪粉絲數(shù)超6800萬，雙雙領(lǐng)跑品牌榜。
好產(chǎn)品是大的價值
回看這十年，到底是什么成就了“松鼠速度”？除時代機(jī)遇外，答案只有一個，即松鼠在創(chuàng)業(yè)之初就堅持一切“以消費(fèi)者為中心”，包括以需求為原點(diǎn)的產(chǎn)品打造和“松鼠式體驗(yàn)”。
另一方面，經(jīng)過40年的高速增長，中國經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，加快從速度規(guī)模型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。在大健康和高質(zhì)量發(fā)展的風(fēng)潮之下，對于休閑零食行業(yè)來說，可持續(xù)發(fā)展的核心是專注于為消費(fèi)者創(chuàng)造價值。
科學(xué)技術(shù)是生產(chǎn)力，任何一個長紅企業(yè)背后，都離不開技術(shù)的突破和進(jìn)化，看不見的才是核心能力。如上篇所言，過去三年間，松鼠共計投入研發(fā)費(fèi)用1.6億元，截至目前共申請版權(quán)1042件，知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)專利404件，專利授權(quán)量位居中國休閑食品上市公司前列。
持續(xù)強(qiáng)化研發(fā)的同時，我們將依托在堅果領(lǐng)域的規(guī)模優(yōu)勢，通過建立示范工廠等供應(yīng)鏈創(chuàng)新模式間接進(jìn)入二產(chǎn)滲透一產(chǎn)，讓堅果更普及價格更親民，真正實(shí)現(xiàn)“人人吃得起，處處買得到”。
未來的松鼠，依舊是以消費(fèi)者為中心，但新時代下的“用戶體驗(yàn)”正在被重新定義，那就是深耕研發(fā)和制造，為消費(fèi)者提供健康好產(chǎn)品。（來源：三只松鼠公眾號）